新西兰
新西兰 新西兰
消费者通过网上银行进行最多支付
  • 74%
    金融服务和保险业
  • 70.5%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服务和保险业
  • 39.6%
    电信
  • 40.7%
    零售
  • 相比亚太平均值,澳大利亚消费者通过网上银行分别向银行、保险公司、电信公司和零售商付款的比例更高
  • 影响:由于在线交易量的日益增长和消费者对银行的日渐信任,反欺诈能力显得至关重要
澳大利亚
澳大利亚 澳大利亚
消费者对银行和保险公司的欺诈后服务最为满意
  • 相比平均59.7%的满意度,澳大利亚消费者的满意度超过70%
  • 影响:对金融服务和保险业的信任度有所提升
印度尼西亚
印度尼西亚 印度尼西亚
消费者在过去12个月内遭遇最多欺诈事件
49%
34.7%

亚太平均值

  • 至少遭遇1次欺诈的消费者比例为49.8%,而亚太平均值仅为34.7%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消费者对政府的信任度最高
亚太平均值
  • 相比51.7%的平均值,75.5%的新加坡消费者选择政府机构
  • 影响:对个人数据保护的信任围绕政府机构展开
越南
越南 越南
消费者在过去12个月内在零售和电信领域遭遇最多欺诈事件
  • 55%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    电信
  • 35.2%
    零售
  • 在零售和电信领域,至少遭遇1次欺诈的消费者比例分别为55%和54.5%,而其亚太平均值仅为32.8%和35.2%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
泰国
泰国 泰国
多数泰国消费者认为企业严重缺乏响应速度和解决手段(对欺诈事件的响应/检测速度)
亚太平均值
  • 相比47.7%的平均值,认为此项最重要的泰国消费者占60.5%
  • 影响:响应时间是实行欺诈管理,以维护消费者,获得其信任的关键指标之一
印度单列
印度单列 印度单列
消费者拥有地区内最大数量的购物APP账号
印度单列
  • 平均每人三个账号
  • 影响:对在线欺诈的暴露度较高
香港
香港 香港
对银行和保险公司欺诈管理的高满意度水平消费者百分比最低
亚太平均值
  • 相比平均21.1%的满意度,香港消费者表示最为满意的仅占9.7%
  • 影响:针对欺诈事件的有效响应亟待改进
中国
中国 中国
消费者对提交和共享个人数据的容忍度最高
亚太平均值
  • 相比27.5%的亚太平均值,中国有46.6%的用户接受与其他企业实体共享现有账户的个人数据
  • 影响:数据隐私暴露度和欺诈风险较高
alert
Japan 日本单列
消费者对数字账户和交易最为谨慎
50.7% 用户积极维持数字账户有效性
27% 亚太平均值
45.5% 不进行在线银行转账
13.5% 亚太平均值
  • 相比50%的平均值,日本超过70%的用户在过去12个月内未遭遇欺诈事件
  • 影响:相对较低欺诈风险

强化客户旅程和提升安全性是亚太企业在2022年的关键优先事项

强化客户旅程和提升安全性是亚太企业在2022年的关键优先事项

益博睿在四个亚太市场的新研究揭示了数字化如何影响企业优先事项和消费者对未来一年的预期。

 

2021年12月8日,新加坡——尽管新冠肺炎疫情导致亚太地区的线上活动激增,但益博睿的新研究发现,最初的增长已经逐步企稳,因为该地区内印度、日本、新加坡和澳大利亚的消费者更加关注整体的数字化体验,并对欺诈和安全风险采取了谨慎的做法。

 

益博睿采访了全球10个国家的3000名消费者和900家企业,其中包括印度、日本、新加坡和澳大利亚等亚太国家,以揭示与消费者和企业的经济前景、财务状况、线上行为等相关的见解。

 

尽管高于疫情前水平,但自益博睿于2020年9月中旬发布《全球洞见报告(第二波)》以来,线上活动水平一直持平意味着,企业需要转移重点,以满足不断变化的消费者需求,并在沟通如何利用个人信息和数据保护时建立信任。

 

在各行各业努力应对疫情复苏之际,该报告揭示了许多有助于企业改善消费者数字化体验的发现:

 

数字支付崛起

 

手机钱包已成为亚太地区最受欢迎的支付方式,印度(80%)和新加坡(69%)消费者的线上活动水平最高。在日本,手机钱包的使用势头也很强劲,尤其是家庭收入较高的消费者(超过10万美元)使用率达到63%——显著高于普通人群的39%。

 

零售APP是亚太四个国家中使用第二多的数字支付方式,以印度(64%)和新加坡(60%)消费者为首。

 

然而,随着消费者越来越依赖数字支付方式,人们对欺诈和安全的担忧依然居高不下。从全球范围来看,最担忧的问题是信用卡信息被盗(33%)、网络隐私安全(32%)、身份盗用(32%)和虚假/网络钓鱼诈骗(31%)。就亚太地区而言,安全性是消费者线上体验中最为重要的因素——日本(89%)、澳大利亚(83%)和新加坡(82%)消费者对安全性的担忧尤其高。

 

保护消费者个人信息的重要性

 

消费者在进行线上交易时对高水平的安全性和数据保护十分在意。亚太地区超过一半的消费者希望了解他们的个人数据是如何得到保护和存储的——事实上,与疫情前相比,印度(79%)和新加坡(70%)的消费者最想知道为何要求他们提交数据。

 

因此,如果企业能够成功地履行消费者隐私保护,就会赢得消费者的信任,并获得更广泛的消费者个人数据。只要对企业信任,全球56%的消费者会分享他们的联络信息,42%的消费者会分享他们的个人信息——与上一次研究中分别为52%和40%的数值相比,有所上升。建立信任的必要性很高,这样企业才能将这些信息转化为可付诸行动的见解,在满足不断变化的客户需求的同时发展业务。

 

“随着向数字银行和电子商务的广泛转变,世界各地的组织都见证了网络犯罪的急剧增加。消费者愈发担心他们日益扩大的数字足迹将带来更大的安全风险,企业必须就如何保护客户数据,以及如何使用这些数据为消费者灌输信心。虽然这绝不是一个新概念,但客户数据保护的重要性对整个亚太地区的企业来说愈发重要,因为消费者已将此视为最低标准。个中关键仍在于需在保障客户体验与采取恰当的安全举措方面取得有效平衡。”益博睿亚太区CEO Ben Elliott如是说。

 

数字时代企业采取的最佳实践

 

亚太企业认识到客户旅程的重要性,越来越多的企业转向求助于技术,以取得积极的客户成果和流畅的客户体验。如今,70%的全球企业表示,他们经常讨论先进分析和客户信贷——事实上,投资先进分析以减少数字化客户体验中的摩擦是新加坡市场的首要优先事项(45%)。

 

此外,人工智能和机器学习的采用在全球范围内显著增加。人工智能的采用率从2020年的69%上升到了74%,机器学习从同期的68%上升到了73%。在全球范围内,印度目前处于领先地位,实施人工智能(87%)和机器学习解决方案(83%)的企业最多。

 

然而,企业可能很难找到资金用以额外投资,因为更多企业表示,与一年前相比,他们需要更容易获得贷款和信贷服务。在全球范围内,约三分之二(64%)的企业表示,他们申请的新贷款或展延的信贷低于10%。

 

随着消费格局的不断演变,数字化投资显然将成为企业差异化的关键,那些在这方面落后的企业可能会失去未来的客户,以及赢得他们信任的机会。

 

点此了解《全球洞见报告(第四波)》的更多调查结果。

 

 

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益博睿

益博睿于2021年12月8日发布

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