新西兰
新西兰 新西兰
消费者通过网上银行进行最多支付
  • 74%
    金融服务和保险业
  • 70.5%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服务和保险业
  • 39.6%
    电信
  • 40.7%
    零售
  • 相比亚太平均值,澳大利亚消费者通过网上银行分别向银行、保险公司、电信公司和零售商付款的比例更高
  • 影响:由于在线交易量的日益增长和消费者对银行的日渐信任,反欺诈能力显得至关重要
澳大利亚
澳大利亚 澳大利亚
消费者对银行和保险公司的欺诈后服务最为满意
  • 相比平均59.7%的满意度,澳大利亚消费者的满意度超过70%
  • 影响:对金融服务和保险业的信任度有所提升
印度尼西亚
印度尼西亚 印度尼西亚
消费者在过去12个月内遭遇最多欺诈事件
49%
34.7%

亚太平均值

  • 至少遭遇1次欺诈的消费者比例为49.8%,而亚太平均值仅为34.7%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消费者对政府的信任度最高
亚太平均值
  • 相比51.7%的平均值,75.5%的新加坡消费者选择政府机构
  • 影响:对个人数据保护的信任围绕政府机构展开
越南
越南 越南
消费者在过去12个月内在零售和电信领域遭遇最多欺诈事件
  • 55%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    电信
  • 35.2%
    零售
  • 在零售和电信领域,至少遭遇1次欺诈的消费者比例分别为55%和54.5%,而其亚太平均值仅为32.8%和35.2%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
泰国
泰国 泰国
多数泰国消费者认为企业严重缺乏响应速度和解决手段(对欺诈事件的响应/检测速度)
亚太平均值
  • 相比47.7%的平均值,认为此项最重要的泰国消费者占60.5%
  • 影响:响应时间是实行欺诈管理,以维护消费者,获得其信任的关键指标之一
印度单列
印度单列 印度单列
消费者拥有地区内最大数量的购物APP账号
印度单列
  • 平均每人三个账号
  • 影响:对在线欺诈的暴露度较高
香港
香港 香港
对银行和保险公司欺诈管理的高满意度水平消费者百分比最低
亚太平均值
  • 相比平均21.1%的满意度,香港消费者表示最为满意的仅占9.7%
  • 影响:针对欺诈事件的有效响应亟待改进
中国
中国 中国
消费者对提交和共享个人数据的容忍度最高
亚太平均值
  • 相比27.5%的亚太平均值,中国有46.6%的用户接受与其他企业实体共享现有账户的个人数据
  • 影响:数据隐私暴露度和欺诈风险较高
alert
Japan 日本单列
消费者对数字账户和交易最为谨慎
50.7% 用户积极维持数字账户有效性
27% 亚太平均值
45.5% 不进行在线银行转账
13.5% 亚太平均值
  • 相比50%的平均值,日本超过70%的用户在过去12个月内未遭遇欺诈事件
  • 影响:相对较低欺诈风险

2020年全球洞见报告(第二波)

2020年全球洞见报告(第二波)

随着世界面临新冠肺炎疫情的二次爆发,企业的应变能力将再次受到考验,并且这次消费者的期望值也会高得多。在疫情爆发初期,由于一切都被隔离封锁,企业只能紧急建立远程工作组,通过新方法为客户提供支持。

 

2020年9月中旬,益博睿对澳大利亚、巴西、法国、德国、印度、日本、新加坡、西班牙、英国和美国等10个国家的3000名消费者和900家企业进行了调查。基于调查结果益博睿编订了三份纵向研究报告,探讨了新冠肺炎疫情前后消费者行为和企业策略的重大转变。本报告是其中的第二份。

 

大多数消费者表示,在突然转向线上渠道后,他们获得了良好的使用体验,因此计划增加对线上交易的使用频率。疫情还加快了无接触支付模式的发展进程,在面对面购物不可避免时,无接触支付将大有用武之地。由此,消费者的线上和线下世界融为一体,促使企业在跨渠道交易中建立起流动性。

 

无论通过何种渠道进行交易,消费者都希望获得安全、便捷的体验——如果体验不佳,他们就会迅速放弃金融交易。

 

随着客户对数字化体验的期望不断提高,企业面临如何快速调整以满足客户需求的挑战。在此情形下,企业是应该将其视为一种“新常态”以保证业务的连续性,还是应该与时俱进,作出调整以实现未来增长呢?

 

下载完整版报告,以获取有关全球业务和消费者需求以及首要关注事项的所有洞见。

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益博睿

益博睿于2020年10月19日发布

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