新西兰
新西兰 新西兰
消费者通过网上银行进行最多支付
  • 74%
    金融服务和保险业
  • 70.5%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服务和保险业
  • 39.6%
    电信
  • 40.7%
    零售
  • 相比亚太平均值,澳大利亚消费者通过网上银行分别向银行、保险公司、电信公司和零售商付款的比例更高
  • 影响:由于在线交易量的日益增长和消费者对银行的日渐信任,反欺诈能力显得至关重要
澳大利亚
澳大利亚 澳大利亚
消费者对银行和保险公司的欺诈后服务最为满意
  • 相比平均59.7%的满意度,澳大利亚消费者的满意度超过70%
  • 影响:对金融服务和保险业的信任度有所提升
印度尼西亚
印度尼西亚 印度尼西亚
消费者在过去12个月内遭遇最多欺诈事件
49%
34.7%

亚太平均值

  • 至少遭遇1次欺诈的消费者比例为49.8%,而亚太平均值仅为34.7%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消费者对政府的信任度最高
亚太平均值
  • 相比51.7%的平均值,75.5%的新加坡消费者选择政府机构
  • 影响:对个人数据保护的信任围绕政府机构展开
越南
越南 越南
消费者在过去12个月内在零售和电信领域遭遇最多欺诈事件
  • 55%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    电信
  • 35.2%
    零售
  • 在零售和电信领域,至少遭遇1次欺诈的消费者比例分别为55%和54.5%,而其亚太平均值仅为32.8%和35.2%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
泰国
泰国 泰国
多数泰国消费者认为企业严重缺乏响应速度和解决手段(对欺诈事件的响应/检测速度)
亚太平均值
  • 相比47.7%的平均值,认为此项最重要的泰国消费者占60.5%
  • 影响:响应时间是实行欺诈管理,以维护消费者,获得其信任的关键指标之一
印度单列
印度单列 印度单列
消费者拥有地区内最大数量的购物APP账号
印度单列
  • 平均每人三个账号
  • 影响:对在线欺诈的暴露度较高
香港
香港 香港
对银行和保险公司欺诈管理的高满意度水平消费者百分比最低
亚太平均值
  • 相比平均21.1%的满意度,香港消费者表示最为满意的仅占9.7%
  • 影响:针对欺诈事件的有效响应亟待改进
中国
中国 中国
消费者对提交和共享个人数据的容忍度最高
亚太平均值
  • 相比27.5%的亚太平均值,中国有46.6%的用户接受与其他企业实体共享现有账户的个人数据
  • 影响:数据隐私暴露度和欺诈风险较高
alert
Japan 日本单列
消费者对数字账户和交易最为谨慎
50.7% 用户积极维持数字账户有效性
27% 亚太平均值
45.5% 不进行在线银行转账
13.5% 亚太平均值
  • 相比50%的平均值,日本超过70%的用户在过去12个月内未遭遇欺诈事件
  • 影响:相对较低欺诈风险

COVID-19疫情背景下的消费者信贷

COVID-19疫情背景下的消费者信贷

“我们最大的荣耀并非从不跌倒,而是每次跌倒后都能爬起来。”——孔子

 

随着大多数国家开始积极应对COVID-19疫情,我们也逐渐适应在家办公的节奏,且工作流程也调整为分布式运作,很明显疫情大流行所带来的经济影响仍将持续数周甚至数月。一定程度的衰退前景已经隐约可见,我相信我们所有人都在发动团队的力量,以深入思考组织对衰退前景的应对措施。

 

对于我们这些经历过上一波经济衰退的人来说,可能还会有这样的问题:我们以前所吸取的教训有哪些可以在如今派上用场?我们这次又需要应对哪些新问题?如果说我们能从上次衰退学到什么的话,那就是形势变化如此之快,以致于任何自诩天衣无缝的计划都会赶不上变化。虽然这段时期会带来某些痛苦经历,但熬过这段时间的组织最后通常会变得更加强大。经验还告诉我们,一个坚定而不动摇的掌舵人是无价的,以果断的决心、积极的心态和清晰的计划来应对有助于令局势转危为安。

 

以下是我们在应对此次疫情大流行造成的经济影响时需要考虑的一些关键问题。我们试图运用以往的最佳实践,吸取过去的经验教训,并将其应用到当前这个在过去几年经历了技术和消费者行为重大变化的新环境中。这其中的一些洞见,应该会有助于我们以史为鉴,面向未来。

 

数字化获客增长

 

随着众多组织选择远程办公,COVID-19疫情可能会迫使人们的工作习惯发生重大改变。最直接的受益体现就是对技术和数字流程的强制采用。面对必然需求,如果还不能有所创新,那人类也就一无是处了。另一方面,个人银行业务近几年来在大多数市场一直由于低水平的数字接纳程度而难见起色。尽管电话通讯与基础设施增长迅猛,消费者行为也在改变,但亚太地区的预估数字化获客率仍处于早期发展阶段。

 

近几年来,最大的数字支付转变发生在印度的废钞运动中。必然需求迫使印度采用数字支付,从那时起,印度消费者就保留了这一习惯。以印度的情况为例,世界其他地区的个人银行业务同样有可能在当下转向数字化获客。尽管银行业在逐步转型过程中也面临一些挑战,但目前形势可能会促使银行加快推进更大规模的数字化获客。

 

最近一项针对亚太地区多个国家基础设施的研究表明,尽管在过去几年里,各国系统向数字化完全过渡的条件已臻成熟,但建立在传统应用上、东拼西凑式的系统却无法实现彻底的转变。

 

因此,当我们陷入衰退之际,鉴于获客成本预期将会下降,当务之急可能是为云技术重建传统应用,并向全数字化吸引客户的形式进行转变。这种数字化转变不仅有助于获取新客户,而且还可以通过简化获取新产品的流程,在与现有客户的数字化关系维护方面发挥至关重要的作用。

 

重新校准获客评分卡

 

2008年金融危机的一个重大教训是,有必要围绕“黑天鹅”事件重新校准承保流程。在当前时点,个人银行业务也亟待开展类似举措。如今的机器学习方法可为金融机构提供根据引入数据快速校准评分卡的能力,而在上一波衰退周期中尚未具备这一能力。此外,这些机器学习方法使用数据流进行有效学习,并根据消费者入门总体(Through-the-door Population)的变化做出调整。过去我们也曾看到过,在经济衰退期间,由于销售流程和消费者都要适应信贷需求的转变,入门总体的变化时有发生。组织如果能对这一面向未来的能力加大投入,就能强化其机器学习在消费者信贷方面的实践,而现在正是最好的时机。与此同时,组织不应忽略替代数据在评估消费者信贷中的用途。这些附加数据点可能会提供针对更脆弱经济群体的重要信息,以便对这部分群体做出更优的决策和交易设置。

 

重新计算经济资本

 

这听起来像是老生常谈,但重新计算经济资本,以考量当前阶段消费者行为变化以及随之而来的损失,是一个必不可少的步骤。确定这段时期内抵偿潜在信贷损失所需的资本规模,是为经济衰退所做的第一步准备。

 

通常并不能直截了当地完成这一评估过程,而是需要情景规划。这一阶段要获取资本势必困难重重。因此,提前了解您的资本覆盖范围和要求可能会让您深入了解围绕资本募集所需付出的精力及其紧迫性。以一种发展的目光去看待当前形势,并评估其影响,可确保您不会遗漏这一角度,将其日后演变为危机的可能性消灭在萌芽状态。这一领域的技术进步使得我们能够更为频繁地进行重新计算,模拟更为详细的情景规划,并对此加以充分利用,从长远来看减少变数。

 

对循环信贷采取主动式额度管理

 

衰退期正是对活跃客户额度管理加大力度的最佳时期。确保在整体层面而非单一授信层面处理消费者及企业的额度是十分必要的。目前,多数个人银行已经转向追踪客户层面而不是单一授信层面的额度,此举是正确的做法。

 

随着消费者面临更严峻的市场环境,账户透支和信用卡额度等银行授信往往会在这段时期达到使用高峰。确保对此类循环授信额度采取主动式管理,在当前时点具有巨大意义。现在也是考虑定价和风险的好时机,因此,我强烈建议在这些领域使用优化工具。

 

以客户为中心的催收策略

 

一些消费者细分群体在衰退期间所受影响可能大于其他群体。对于在新业务运营模式中遭受更大不利影响的在职消费者或企业而言,可能会承受更大的压力。同样,处于金字塔底部、收入水平较低(包括非自由支配支出)的消费者将受到更大的影响。

 

对用户组合进行全面分析,以确定抗风险能力较弱的消费者群体和业务类别将是一个开端。每个组织的下一步就是制定策略以应对这一客群。这些策略包括允许他们延长还款期、增加分期付款期数,以及评估投资组合销售状况。

 

确保在管理这些客群方面有一个清晰优化的策略是十分必要的。这对发展中经济体而言尤其重要,因为这些脆弱群体往往是未来的消费者。因此,避免制定短期决策十分重要。一个具有主动管理消费者催收策略能力的强大催收系统是一个关键需求,该需求尽管在增长阶段被忽视,但在目前的环境下,亟需对催收流程进行更大力的投资。

 

从与监管方合作转向支持供需的启动

 

在上次衰退期中,政府行为对银行业的影响最大。利率变化、货币供应波动,以及对特定消费者群体的一揽子支持方案都会令该行业发生重大转变,如同2008年金融危机后我们的所见所闻。而能够理解并适应这些重大转变的金融机构将被赋能——充分利用政府干预措施,并为其消费者群体带来积极影响。

 

我们看到,各国政府应对当前危机的方式已出现了一些关键转变,其中一些政府甚至考虑将资金直接贷给脆弱群体,以保护他们并维持消费者需求。在实际策略中对这些行动加以考量将有助于银行获得强大助力。同样,考虑到COVID-19造成的供给侧方面的混乱,大多数政府可能也会采取强有力的行动来支持它们的中小企业。因此,在未来一段时间内,中小企业可能会采取更多的行动,而银行也将在这方面加大投资,以扶持这一客户群体。与消费者借贷领域相比,中小企业的银行业务通常需要更多的人工操作,现在可能是投资以提高这方面能力的时候了。

 

聚焦消费者需求改变

 

事实已表明,在这一阶段,消费者行为和信贷习惯将发生重大转变。银行将很好地理解这些转变,并将其转化为自己的优势。目前银行倾向于更密切地关注这一阶段的风险管理,而非从头部消费者群体的财富策略转变中获得利益。在这一阶段,资产配置将发生巨大变化,银行应善加利用。

 

组织内部运营效率

 

最后,对银行来说重要的是评估它们的流程,以期实现运营效率提升和自动化。在这一点上,诸如分析这样的领域正在经历一个巨大转变,这是银行在这一阶段应该发展的关键能力。银行如能重新评估人员密集型业务的核心战略进而在机器人流程自动化(RPA)方面大量投资,并在知识产权密集型业务方面落实恰当的劳动力策略、配备恰当的能力,银行将从中受益良多。

 

总结

 

当我们为未来做准备时,要牢记过去的教训。经济衰退可以成就一个组织,也可以颠覆一个组织。这在很大程度上取决于组织是否具备相应能力来制定一个行动计划以应对变化,从而灵活度过风暴。银行和金融机构可以在这段颇具挑战的时期增强自己的组织实力,以迎接下一阶段的增长。

 

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Mohan Jayaraman

Mohan Jayaraman于2020年4月1日发布

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