新西兰
新西兰 新西兰
消费者通过网上银行进行最多支付
  • 74%
    金融服务和保险业
  • 70.5%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服务和保险业
  • 39.6%
    电信
  • 40.7%
    零售
  • 相比亚太平均值,澳大利亚消费者通过网上银行分别向银行、保险公司、电信公司和零售商付款的比例更高
  • 影响:由于在线交易量的日益增长和消费者对银行的日渐信任,反欺诈能力显得至关重要
澳大利亚
澳大利亚 澳大利亚
消费者对银行和保险公司的欺诈后服务最为满意
  • 相比平均59.7%的满意度,澳大利亚消费者的满意度超过70%
  • 影响:对金融服务和保险业的信任度有所提升
印度尼西亚
印度尼西亚 印度尼西亚
消费者在过去12个月内遭遇最多欺诈事件
49%
34.7%

亚太平均值

  • 至少遭遇1次欺诈的消费者比例为49.8%,而亚太平均值仅为34.7%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消费者对政府的信任度最高
亚太平均值
  • 相比51.7%的平均值,75.5%的新加坡消费者选择政府机构
  • 影响:对个人数据保护的信任围绕政府机构展开
越南
越南 越南
消费者在过去12个月内在零售和电信领域遭遇最多欺诈事件
  • 55%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    电信
  • 35.2%
    零售
  • 在零售和电信领域,至少遭遇1次欺诈的消费者比例分别为55%和54.5%,而其亚太平均值仅为32.8%和35.2%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
泰国
泰国 泰国
多数泰国消费者认为企业严重缺乏响应速度和解决手段(对欺诈事件的响应/检测速度)
亚太平均值
  • 相比47.7%的平均值,认为此项最重要的泰国消费者占60.5%
  • 影响:响应时间是实行欺诈管理,以维护消费者,获得其信任的关键指标之一
印度单列
印度单列 印度单列
消费者拥有地区内最大数量的购物APP账号
印度单列
  • 平均每人三个账号
  • 影响:对在线欺诈的暴露度较高
香港
香港 香港
对银行和保险公司欺诈管理的高满意度水平消费者百分比最低
亚太平均值
  • 相比平均21.1%的满意度,香港消费者表示最为满意的仅占9.7%
  • 影响:针对欺诈事件的有效响应亟待改进
中国
中国 中国
消费者对提交和共享个人数据的容忍度最高
亚太平均值
  • 相比27.5%的亚太平均值,中国有46.6%的用户接受与其他企业实体共享现有账户的个人数据
  • 影响:数据隐私暴露度和欺诈风险较高
alert
Japan 日本单列
消费者对数字账户和交易最为谨慎
50.7% 用户积极维持数字账户有效性
27% 亚太平均值
45.5% 不进行在线银行转账
13.5% 亚太平均值
  • 相比50%的平均值,日本超过70%的用户在过去12个月内未遭遇欺诈事件
  • 影响:相对较低欺诈风险

通过卓越的数字化获客为现代银行业的成功提供必要保障

通过卓越的数字化获客为现代银行业的成功提供必要保障

在过去一两年内,消费者对金融服务预期的不断升温,促使银行和金融服务机构投入大量预算,推进数字化转型平台的建设和主要客户体验增强举措的落实。在此情形下,如何避免业务初期的客户流失成为银行和金融服务机构所面临的最大挑战之一。

 

随着越来越多的消费者和企业涌入线上渠道,获客流程将成为决定能否与之建立业务合作关系的关键所在。

 

益博睿《全球决策报告》中的相关数据表明,仅有不到三分之一的亚太消费者愿意在办理各项线上交易事务时等待30秒,即超过三分之二的消费者在等待时间过长时就会直接放弃办理业务,尤其是在登录网上银行账户时。

 

导致这种失败体验的主要原因通常在于办理流程过于冗长,以及需要客户提供的信息过多等。部分客户甚至会在尚未开户的情况下(即尚未有机会办理或体验任何产品或服务前)就选择放弃交易,这将给银行和金融服务机构造成收益损失。

 

一流的银行获客体验

 

来源:益博睿,2021年

 

银行和金融服务机构可进一步规范和简化数字化获客流程,进而为客户提供更多便利。与此同时,他们还应积极创造差异化优势,在线上和线下体验的各个阶段均为客户提供个性化服务。

 

在实体分支机构的客户将按照指定的流程和方式开户、签约和办理业务,并能在每一个流程阶段获得工作人员的协助和支持。而在线上渠道,客户多数需要自助服务,这意味着相应的平台和体验流程需要完全自动化且直观明了,并同时拥有个性化优势,符合情境特征,能适用各类客户情境。

 

如果没有一个流畅的数字化获客流程,银行的所有数字化转型举措都将面临风险。在应用现有的一系列技术和构建获客平台时,需要将一些重要功能纳入考量,这是客户的要求,亦是企业在当今市场环境下取得成功的重要条件:

 

  1. 以客户为中心的服务体验——途径:通过各种渠道为客户提供全天候服务,满足目标客户的各项需求。
  2. 提供即时审批——途径:实现流程自动化,将决策结果更快反馈给客户。
  3. 提供精准的服务产品和流程,避免一刀切的全面信息填写,定制或尽量减少要求客户填写信息的繁琐。
  4. 降低获客成本——途径:通过自动化决策,降低劳师动众的人工审查需求。
  5. 基于更丰富洞见做出决策——途径:综合应用相关数据为客户提供最适配的服务。

平台考量:云技术应用的灵活性至关重要

 

为获得流畅体验通常需要建立和运营尖端的软件系统,而这又离不开大量的资金和资源投入。

 

这些系统需要动态获取越来越多的数据,进行风险评估,实施信用核查,并落实获客决策,同时始终确保各体验阶段实时遵循相应的法规要求。

 

随着更多机构转向混合工作模式,落实灵活的云平台成为成功的关键。除灵活性外,这些平台还能提供不亚于复杂内部系统的卓越功能,且所需投入的前期成本更低,风险也得到进一步控制,并能不断载入新的创新功能应用。

 

益博睿相关研究数据显示,80%的机构计划将基于云的按需决策方案纳入其2021年企业策略之中。

 

在可能的情况下使用预先配置的云应用可以省去耗时数月的规划和定制工作。同时,在满足安全性和合规性需求方面,云应用也助益颇多。

 

更重要的是,自动更新和持续创新流的实现省去了构建新功能应用或实施更新功能的环节,节省了大量时间和资源。

 

结合客户数据落实相关应用

 

来源:益博睿,2021年

 

除云获客平台的商业应用之外,大数据支持是建立当今顺畅引流和获客能力的最关键要素。

 

快速连接和整合多个数据源、处理数据,并基于不断出现的用例和情境排列执行多项决策的能力应是任何企业获客系统的核心——使用云系统将有助于这方面的能力大幅提升。

 

成功的获客平台在落实相关应用时会将客户数据与消费者商业信用、欺诈案例和内部数据相结合,助力银行获得对当前情形的全方位了解,从而迅速做出更为明智的决策。

 

快速做出上述决策不仅有助于确定特定产品的目标客户,还能确保为需要直观和即时支持的客户提供全天候决策服务,改善整体客户体验。为落实成功的获客策略,银行在构建相应平台时还需考虑以下其他关键要素:

 

  1. 能即时结合信贷、欺诈和内部数据进行获客决策的流畅API。
  2. 审查流程落实情况以确定需改进领域的动态报告面板。
  3. 有助于增进对客户了解的、关于消费者和商业信贷、反欺诈和身份识别的可访问实时数据库。
  4. 通过建立特定自动化核准规则把控和提高客群质量的平台。

在面向客户的整个运营流程中推行战略性数字化转型需要上述各要素的共同支撑,但顺畅的引流和获客能力是实现投资最大化和获取客户合作机会的第一步,也是至关重要的一步。

 

 

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益博睿

益博睿于2021年8月20日发布

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