新西兰
新西兰 新西兰
消费者通过网上银行进行最多支付
  • 74%
    金融服务和保险业
  • 70.5%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 46.5%
    金融服务和保险业
  • 39.6%
    电信
  • 40.7%
    零售
  • 相比亚太平均值,澳大利亚消费者通过网上银行分别向银行、保险公司、电信公司和零售商付款的比例更高
  • 影响:由于在线交易量的日益增长和消费者对银行的日渐信任,反欺诈能力显得至关重要
澳大利亚
澳大利亚 澳大利亚
消费者对银行和保险公司的欺诈后服务最为满意
  • 相比平均59.7%的满意度,澳大利亚消费者的满意度超过70%
  • 影响:对金融服务和保险业的信任度有所提升
印度尼西亚
印度尼西亚 印度尼西亚
消费者在过去12个月内遭遇最多欺诈事件
49%
34.7%

亚太平均值

  • 至少遭遇1次欺诈的消费者比例为49.8%,而亚太平均值仅为34.7%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
新加坡
新加坡 新加坡
消费者对政府的信任度最高
亚太平均值
  • 相比51.7%的平均值,75.5%的新加坡消费者选择政府机构
  • 影响:对个人数据保护的信任围绕政府机构展开
越南
越南 越南
消费者在过去12个月内在零售和电信领域遭遇最多欺诈事件
  • 55%
    电信
  • 54.5%
    零售
  • 32.8%
    电信
  • 35.2%
    零售
  • 在零售和电信领域,至少遭遇1次欺诈的消费者比例分别为55%和54.5%,而其亚太平均值仅为32.8%和35.2%
  • 影响:总体反欺诈能力需要提升
泰国
泰国 泰国
多数泰国消费者认为企业严重缺乏响应速度和解决手段(对欺诈事件的响应/检测速度)
亚太平均值
  • 相比47.7%的平均值,认为此项最重要的泰国消费者占60.5%
  • 影响:响应时间是实行欺诈管理,以维护消费者,获得其信任的关键指标之一
印度单列
印度单列 印度单列
消费者拥有地区内最大数量的购物APP账号
印度单列
  • 平均每人三个账号
  • 影响:对在线欺诈的暴露度较高
香港
香港 香港
对银行和保险公司欺诈管理的高满意度水平消费者百分比最低
亚太平均值
  • 相比平均21.1%的满意度,香港消费者表示最为满意的仅占9.7%
  • 影响:针对欺诈事件的有效响应亟待改进
中国
中国 中国
消费者对提交和共享个人数据的容忍度最高
亚太平均值
  • 相比27.5%的亚太平均值,中国有46.6%的用户接受与其他企业实体共享现有账户的个人数据
  • 影响:数据隐私暴露度和欺诈风险较高
alert
Japan 日本单列
消费者对数字账户和交易最为谨慎
50.7% 用户积极维持数字账户有效性
27% 亚太平均值
45.5% 不进行在线银行转账
13.5% 亚太平均值
  • 相比50%的平均值,日本超过70%的用户在过去12个月内未遭遇欺诈事件
  • 影响:相对较低欺诈风险

为何基于AI的服务是银行在后疫情时代脱颖而出的关键?

为何基于AI的服务是银行在后疫情时代脱颖而出的关键?

试想以下场景:作为一名消费者,您在办理信贷业务时,发现银行的金融产品和服务都是为您量身打造,不但能满足您特定的个人需求,还处在您的信贷能力范围内;又或者作为一名银行职员,您能够使用银行AI系统的事先预测,准确把握消费者风险和需求——这不但能让您的工作更加轻松,还能帮助您针对交易欺诈威胁提供更好的常规防护。

 

新冠肺炎疫情加速了银行的数字化进程,上述场景或将成为现实。从能够防范欺诈的基于AI的客户了解(KYC)流程,到对不断变化的消费者需求的预测,再到数据驱动型消费者决策,我们在疫情流行后“新常态”下继续推进相关技术的应用与发展。

 

银行必须优化AI技术,以在瞬息万变的市场中保持竞争力。银行正逐渐意识到这种AI优先方法的重要性。最新发布的《益博睿全球洞见报告》显示,全球已有59%的企业开始投资先进的数据分析和AI技术,以及欺诈检测方法或软件;AI技术能为企业带来竞争优势——40%的受访企业表示,AI能助其更好地破译数据,在提升客户体验和保护消费者信息安全的同时,提供个性化的产品和服务。此外,AI的学习能力也保证了银行能紧跟消费者和行业趋势。银行将不再应用一成不变的模式,而是为每一位客户量身打造最佳解决方案,提供更加安全、精准、便捷的服务体验。

 

面对数字银行带来的激烈竞争,传统金融机构必须运用AI技术建立差异化优势,从而在市场竞争中占据有利地位。

 

运用AI技术满足不断升级的客户期望

 

还记得过去不得不抽出几个小时前往银行办理业务的日子吗?显然,这种情况如今在大多数市场都已发生转变,新冠肺炎疫情更是导致客户期望几乎一夜骤变,进而改变了银行的业务办理方式。为了保持市场竞争力,银行必须快速适应这些变化。

 

如今,客户对银行业务体验提出了新的要求,希望获得具有高度适配性的金融产品,并享受快速便捷的个性化服务。事实上,益博睿调查所涉及的四个亚太国家中的消费者大都希望能即刻办理业务,仅有29%的消费者表示愿意在进行交易前花费最多半分钟的时间登录网上银行账户。也即是说,如果登录时间过长,有近三分之二的消费者会直接放弃交易。这对数字化转型发展提出了新的挑战。此外,各国政府都正致力于挖掘数据潜力,从而为消费者提供更多便利。这一做法在发展中国家表现得尤为显著。

 

AI能在短时间内从大量数据中精确检索相关资料,获得客户洞见,是应对上述需求的关键所在。报告显示,在企业最常用的五种消费者体验优化方案中,有三种旨在助力更快做出客户决策,其中包括基于云的按需决策应用。无论是对于注册新银行账户等基本流程,还是对于贷款申请等相对复杂的流程,该应用程序都能有效优化客户体验。

 

在效率和精确度方面更胜一筹的数字服务,使我们得以免去在柜台前长时间排队的烦扰,也无需再费力填写冗长的申请表,彻底告别繁琐的业务流程。同时,AI技术的应用还有助于减少人为失误和乏味的工作,使员工能将更多的精力放在提高服务质量上。

 

为未能充分享受优质服务的客群适时提供必要支持

 

我们应确保客户在办理贷款业务时清楚地知道办理地点与对接人员。银行应确保客户能轻松找到相关业务选项按钮,且仅需动手指就能完成业务办理。然而,这样的服务尚未普及。在全球范围内,仍存在一些未能充分得到银行服务的群体,他们仅能获取少量金融服务和金融解决方案。据测算,仅在东南亚地区,这类人群的总数就达到了2.9亿。由于没有足够的征信数据确定信用评级,他们中的许多人都很难申请到贷款。

 

正因如此,我才大力支持并推广运用AI技术挖掘数据潜力,以造福社会。同样,AI技术也能为银行带来重大机遇。他们能借此吸纳那些此前并无机会享受相关服务或在严重疫情影响下享受不到优质服务的客群,并为他们提供支持。如此一来,那些未能充分得到银行服务的群体就能享受到正规的关键信贷与金融服务,企业也得以继续运营和生存。

 

举例来说,我们最近与渣打银行达成合作,运用尖端机器学习应用,有效提取并分析大量可替代数据,不断提高其征信决策能力。换言之,渣打银行现已能为更多过去未能充分得到银行服务的客户提供更有效的征信决策与风险管理服务。

 

这仅仅是AI在后疫情时代为银行和客户提供便利的冰山一角。未来,银行必须依靠AI技术满足客户不断提高的期望。他们将借助AI预测和推荐行动方案,实现关键任务自动化,同时了解每位客户的独特需求,以提供针对性的服务。此外,AI还能确保银行能跟上数字时代的步伐,不断创新,并迅速推出新的产品或服务。

 

面对新冠肺炎疫情影响下的全新世界格局与经济局势,AI优先方法显然是银行从容应对未来任何挑战的最佳途径。

 

本文作者:Mohan Jayaraman,益博睿东南亚及亚太区创新业务执行总裁

 

 

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益博睿

益博睿于2021年8月3日发布

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