根据读者们的反馈，大家偏爱文章中参杂笔者的人生故事，那今天笔者就再来跟大家分享一件最近很有感触的事。伴随iPhone 8和iPhone X的上市，笔者的研发好朋友也终于完成手机搭载标准规格无线充电的里程碑，不仅苹果三台刚发表的新机，三星和其他厂牌也会搭载同样规格，无线充电终于就此统一标准，走向市场规模化生产的道路。好友曾经跟我说，研发的关键不是在于多会演算法、亦不是多会写程式，而是在一开始，订定规则的时候，看得有多远，想得有多深，能刻划什么样的未来，制订一个什么样的游戏规则。笔者还记得约莫五、六年前，当时手持的一台旧iPhone还有着一个大大的充电口，并且还要分正面和反面来充电。一日好友来探望我，俨然给我上了一堂无线充电的课，称所有东西都会迈入无线时代，效率比之有线将有显著进步。想当然尔，笔者是没有这样的远见，那时还不禁笑了起来，但是，站在今天，看着苹果的发表会，不禁突然想起好友，想起年轻时大谈梦想的我们，果然，说出来会被嘲笑的梦想，才有实现的价值。

同样的，身处在金融圈的我们，是否也有如此一般的傻劲和热情？这几年国内零售银行业的气氛不一样了，从过去的跑马圈地，比谁圈得快、圈得广、圈得多，到如今客户渐渐沉淀了下来。零售银行的客户群们渐渐不跑了、不换了、不兜兜转转了，沉淀到了各自的细分领域：主要的、大型的、中小型但有产品特色的、中小型但有地方特色的、或者小但小而美的，各家银行如今都有自己的定位和特色。跑马圈地的日子骤然而止，客户经营走上舞台，并逐渐成为至关重要的制胜因素。如何给予客户更适合他们的产品、更快速的流程、更即时的服务，成了零售银行未来这几年致胜的关键。

行为模型的新趋势 – 客户层风险模型

过去，我们在新资本协议中，计算PD分池时，总会建立一系列产品层的行为评分模型，这几年，综览各大银行、股份制银行和中小型银行后，我们深刻地理解到，行为模型应该是以客户层为出发点，总和各产品的风险情况，给予一个能将各个零售产品映射的个人风险主标尺来做评价，将更适合零售银行对于人的经营。

我们在验证各家新资本协议模型时，每个零售产品，如：房贷、车贷、信贷和信用卡，大致会有2-4个子模型，全零售产品大概至少会有10-20个行为评分模型，常常会有许多问题，例如：各模型开发时间不同、坏定义不一致、表现期和观察期不同等因素，导致一个人会在不同产品的持有中，得到不一致的评价，且模型表现有的KS/Gini很高，有的很低，很难有统一的个人评价视图。我们纵观这些行为模型的表现，和海外的经验，整合出一个改善的方法论，即客户层风险模型，将各个分散的产品做一个整合，得到一个以客户为基础的风险评价过程，目的是为了在模型建立的时候，即考虑到不同产品持有间需要怎么整合，而不是做完模型后再来考虑产品层之间的整合问。

这也是未来行为模型的新趋势，以我们的经验而言，行为模型的变量并不会跟着不同的产品而变化，行为模型的变量跟着还款方式的不同而有较为显著的变化，我们在国内已有一些大行的经验，将引领未来客户经营时采取更好的行为风险管理。

从风险驱动到获利驱动的关键 – 精准预测客户带来收益的客户收益模型

加大客户既有的额度动拨、加多客户的持有产品数量和加深客户的动用次数，是未来这几年零售银行获利往上成长的重要动能。营销是很重要的一环，营销活动成功与否，具体展现在量、利、质三个方面：

• 量：新增客户数、消费金额、市场占有率、其他产品贷放金额、客户名单响应率及响应户数
• 利：营运收入 - 营运成本
• 质：资产品质

任何一种营销活动，必须在客户坏帐风险增长最小的情况，取得最大量能的成长，并且，在考量付出的成本和得到的收益间做平衡。如何能得知尚未执行的营销活动能带来多少获利呢？此时，收益模型就是很重要的关键，收益定义和计算甚为复杂且工程巨大，但也只有精算确认的数据，才能用以更好地预测未来的收益情况，以下归结出零售银行收益项目种类：

• 利息收入：等额本息、先息后本、每日计息、随借随还……等
• 手续费收入：滞纳金、帐户管理费、手续费、取现费、超限费、其他费用……等

通常，我们都会界定出客户主要的收入来源，在客户层的基础上计算其为银行带来的获利，并根据不同的银行收入来源进行未来6个月的收入模型预测，最后加总各个收入来源的预测值再进行总体的调整，并与风险高低进行二维交叉，得出益博睿方法论中的四个银行主要收益差异的客户分群：

• 超级明星（Stars）– 高未来的持续收入进帐机率，中低风险坏帐机率
• 潜在成长者（Potentials）– 低未来的持续收入进帐机率， 中低风险坏帐机率
• 潜在问题者（Problems）– 高未来的持续收入进帐机率，高/中高风险坏帐机率
• 坏帐造成者（Loss Makers）– 低未来的持续收入进帐机率， 高风险坏帐机率

极大化客户管理的收益 – 对的客户、对的关系、对的决策

对于超级明星（Stars）的客户，银行家们要做的事情是如何保持客户高收入低收益的状况，并在可行的范围内增加授予客户更好的定价、更多的额度、或者提供更多的风险性产品，如：循环贷款产品等。甚至，为了维系客户的关系，我们亦可以提供私人银行（Personal Banking）的服务。

针对潜在成长者（Potentials）的客户，我们需要关注的是：花多少钱经营，能带来多少的成长回报。这些客户通常会得到次佳的关注，并且进行银行间的帐务移转，在风险不增加的前提下，最大幅度地将其他行的Share of Wallet转移到自己银行下。

潜在问题者（Problems），这群客户是需要进行早期风险预警的客户，管理好他们的最大曝险金额，他们亦有可能是银行最喜欢的长期偶而忘记付款的客群，带来可观的长期低天期滞纳金。

坏帐造成者（Loss Makers），这群客户是银行损失的主要来源，也是下一篇文章我们主要着墨的对象，如何催收这群客户，将是银行员们马上面临的课题。

总结上述如下图：

客户经营三要件：选择什么样的人、给予什么样的活动/诱因（Incentives）、用什么渠道进行沟通

好的、忠实的、给银行赚到钱的客户，都来自于银行实实在在的客户经营，只有在客户经营中下足功夫，找到对的客户、给予对的诱因、运用适合的管道在适当的时间说合适的话语，串连成一个客户管理的体系，才能在这几年的零售银行中脱颖而出。

营销活动有没有效果，除了运用不同的响应模型外，其实更重要的是不停的冠军和挑战者，对既有的活动和诱因进行不断的自我挑战，找出客户心里更喜欢的可能。至于营销渠道的部分，随着90后世代的崛起，线上的快速响应渠道将越来越重要，越来越多的线上营销活动安排和线上活动曝光，将是银行这几年大举往数位银行发展的原因，针对年轻世代的经营，益博睿有一套针对没有人行的年轻客户的经营方法论，运用先进的方法论和第三方大数据，我们将带领银行一同为年轻世代带来第一次的金融接触，给予年轻世代一个梦想启航的头期款和信用卡。

（本文笔者为益博睿大中华区分析与策略咨询总经理黄健铭先生）